服务好与差,用户来评价!五维服务评价体系 再

来源:[db:来源]作者:新闻库来源发布时间:2020-10-23
在家电产品技术趋于同质化的今天,除了产品的质量、价格外,优质的售后服务是打动用户、提高品牌竞争力的关键点。然而,如何真正理解用户的需求与痛点?如何通过数据前……

在家电产品技术趋于同质化的今天,除了产品的质量、价格外,优质的售后服务是打动用户、提高品牌竞争力的关键点。然而,如何真正理解用户的需求与痛点?如何通过数据前瞻性地预测并指导服务的实施?美的围绕智能化、数字化对服务进行全面升级,在服务运营能力上再推新举措。

近日,美的“服务评价”系统全新升级上线,创新性地推出五维服务评价体系:借助用户端、服务端和管理平台的数据化运营能力,在线收集用户服务反馈,具象化展示工程师服务评价,打造更细微感知用户体验、更有效监控服务质量的售后评价体系。

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美的始终围绕“用户至上”的宗旨修炼内功:提升移动端入口的服务集成度、满足用户自主服务管理的便利性、推进实体服务能力向个性化、高端化发展。可以看出,在消费升级的挑战下,美的为规范服务标准、保障服务质量及提升服务水平不断改革创新。

 

精准反馈用户意见,服务体验畅所欲言

在新消费时代,用户对于客户服务的需求越来越多元,相对应地,更新版的“服务评价”系统从服务时效、技能、态度、工具、形象出发,建立多维度的数据尺分析,打造更高效、精准的售后服务评价体系。消费者在享受专业、规范、有温度的售后服务的同时,可以在平台上变身“服务体验官”,表达自己对服务的满意程度——既可以为服务效率高、流程规范的工程师点亮“好评”,也可以对服务的专业性、服务态度等“挑刺”。平台标签不够用,用户可点击“其他”输入文字,鼓励、批评、创意、吐槽,只要是真实的服务体验都可以。遇到超出预期的服务,甚至还能给工程师打赏钱,加鸡腿加起来!

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安装辅材费、人工费、上门费等各类收费不规范,是家电售后服务投诉的主要焦点。此次升级中,美的“服务评价”系统将收费明细透明化,服务过程中各项收费,每笔支出账单上都列得一清二楚,规范收费过程,用户信任感建立也是分分钟的事。


五大维度专业分析,为工程师服务“体检”

以往的服务评价只有评分没有细节项,用户的需求、痛点反馈不具象,不利于后续服务的优化及对服务工程师的针对性改善培训。而美的“五维服务评价体系”,对工程师设置了“服务分”、“服务标签”等栏目,随着用户对服务专业度点评数的增加,系统将还原出最为真实、客观的服务数据,工程师可从时效、技能、态度、工具、形象等五大维度中了解自己的专业属性,梳理服务标签,找出个人能力“长短板”,真正实现了用数据评价和数据分析对售后服务进行精细化管理。此外,平台还在“服务标签”中贴心设置“整改攻略”,收到差评的工程师可有针对性地查看学习视频,技能提升自然找得着门路。

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“顾客后还有顾客,服务的开始才是销售的开始。”通过服务好客户,赢取良好的市场口碑,正成为点燃企业业绩新的增长点。当前,美的服务正以电话回访、公众号点评、服务评价等多种渠道和方式,针对不同年龄层、不同使用习惯的用户搭建立体式的服务评价矩阵,主动接受社会各界的评价和意见。从用户角度优化服务体验、推动不同产品品类的差异化专业服务升级,美的服务从体系到细节的全方位细致打磨,正在时刻准备着,为用户持续创造价值。